Intégrer toutes les mobilités sur un territoire évolutif, perfectionner l’expérience usager STAR, innover et concevoir des solutions au service du client : telle est la mission de Keolis Rennes au service des voyageuses et voyageurs.
Keolis Rennes transporte 88,9 millions de voyageurs par an dont 42 millions de voyageurs en métro et 46,9 millions en bus (chiffres 2023).
Différents services participent, chaque jour, à rendre l’expérience voyageur STAR unique et de qualité :
Notre ambition ? Promouvoir tous les services de mobilité urbaine dans la métropole afin de réduire la part de la voiture individuelle utilisée en solo.
Keolis Rennes promeut la marque commerciale STAR pour le compte de Rennes Métropole. L’objectif est d’avoir une démarche de communication qui incite à l’usage des services STAR : bus, métro, vélo, covoiturage et HANDISTAR.
Le déploiement des campagnes et leur création est validé par Rennes Métropole, selon un plan média annuel, soutenu par divers supports (affichage sur le réseau, en ville, on-line..)
En parallèle, Keolis Rennes a développé deux groupes de communication digitale : STAR en direct pour informer en temps réel et STAR me parle pour une communication plus générale, qui instaure un dialogue avec les abonnés.
Afin de répondre aux besoins des habitants de chaque territoire lors de leurs voyages, Keolis Rennes travaille en concertation avec les services de Rennes Métropole pour améliorer la conception de l’offre de transport.
Chaque année, Keolis Rennes propose des axes d’amélioration du réseau pour l’adapter régulièrement aux évolutions des quartiers et des communes.
C’est la première étape de l’expérience voyageurs. Il fait l’objet de toutes les attentions à chacune de ses étapes. Il commence dès la préparation du voyage ou l’achat du titre de transport et se prolonge après le trajet. Au quotidien, des agents STAR (conducteurs, contrôleurs, agents de prévention) sont présents sur le réseau.
Sur le terrain, des professionnels de la qualité analysent les parcours selon les critères qualité définis contractuellement avec Rennes Métropole pour les services bus, métro et vélo. Ponctuellement, des enquêtes satisfaction sont menées sur le réseau auprès des voyageurs et voyageuses.
La ligne a du métro est certifiée NF « ligne majeure » :
Keolis Rennes a établi un recueil d’engagements de services sur tout le parcours voyageur avec plus de 20 critères (qualité des informations, propreté, disponibilité des équipements, ponctualit é, qualité de l’accessibilité, fiabilité de l’information digitale…).
Le référentiel NF service s’assure également que l’opérateur surveille et améliore la satisfaction des clients. Afnor certification audite le réseau de transport une fois par an, pour vérifier le déploiement objectif des engagements de services et la véracité de la dynamique d’amélioration.
Alors même que les outils digitaux d’information, de communication, ou de vente se multiplient, la relation avec les voyageurs n’a jamais été aussi importante.
Keolis Rennes déploie de nombreuses actions pour s'assurer que chaque voyageur se sente écouté, bien informé et conseillé, quel que soit son âge, son statut ou ses besoins. Nos collaborateurs évoluent vers des missions de conseil en mobilité et d’assistance pour fournir les informations aux usagers. Formés sur tous les nouveaux services de mobilité, ils sont en mesure de guider chaque personne vers la solution STAR qui lui convient le mieux. Le Centre de Relation Client (CRC) et les agences STAR sont des portes d’entrée simples et accessibles pour nos voyageurs offrant un service de qualité dans un cadre chaleureux.
